En el chiringuito...de calidad

No es mal sitio un chiringuito playero para ponerme a escribir. Mi sombrita, mi cervecita, mis "papitas aliñás"...y enfrente la inmensa playa, barbacoa humeante de chicharrones humanos y niños que berrean y arrojan arena al vecino que duerme la siesta.

Como mi artículo "La calidad es gratis...ja!" ha despertado el interés de por lo menos una persona me apetece exprimir ese tema un poco más, al de la calidad me refiero... no al de que sea gratis...puntualizo.

De mis cuarenta años de ejercicio profesional, que no está mal, algo menos de la mitad se desarrollaron en el área de calidad en la industria automotriz, sector industrial que se constituyó en punta de lanza para la entrada y expansión de las teorías y técnicas sobre calidad.

A poco de empezar a tabajar, la empresa donde prestaba mis servicios, una importante forja de componentes automotrices, me ofreció la oportunidad de asistir a un seminario de una semana de duración sobre Gestión de la Calidad impartido en persona por el mismísimo Dr. Juran, que para los no versados en el tema es a la calidad lo que Adam Smith a la economía o Cocó Chanel a la moda.

El seminario se acompañaba de un libro, "Manual de Control de Calidad", editorial Reverté, 1507 pags., en verdad un ladrillo (en su formato) que nunca he llegado a leerme entero de un tirón pero que en cambio he consultado en numerosisimas ocasiones.

A partir de ahí, y ya investido supuestamente de la sabiduría infundida por Juran, tuve la oportunidad de desarrollar el Manual de Calidad de la empresa.

¡Madre mía!, si el libro de Juran era un ladrillo mi manual era una piedra de sillería propia de una iglesia románica.

Primer error, entonces yo era un joven y novel ingeniero y todavía no había aprendido aquello que los americanos me enseñaron despues: "keep it simple" ("hazlo sencillo"), en consecuencia el manual quedó muy completito y precioso pero era dificilmente practicable, pero ¡qué curioso!...todas las empresas con las que mantenía contacto, y eran muchas, disponían de tarugos similares.

Asistí a gran número de conferencias, cursos y seminarios a través de la Asociación Española para el Control de la Calidad (AECC) y otras instituciones similares y no percibí ninguna intención en simplificar los manuales.

Que una empresa dispusiera de un Manual de Control de Calidad se constituía más en un signo externo de potencia y quizá buena voluntad que en una garantía de que el producto que iba a salir por la puerta reunía la calidad digna del tamaño de tal manual.

Segundo error, ¿os acordáis de "walk the talk" en otro de mis artículos? ("haz lo que dices"), pues bien, de nada serviría un manual, de calidad u otra materia, complejo o simple, si la cabeza rectora de la compañía no iba a impulsar e imponer su cumplimiento involucrándose personalmente, y creo haber dicho antes algo de signo externo o símbolo de buena voluntad, obviamente con eso sólo no hay suficiente.

En esos tiempos se pusieron de moda diferentes normas de calidad, VDA, SIS, QS y otras más, en función del país de origen o del sector industrial, y en todas ellas la existencia de un manual de calidad era un requisito incuestionable, y a su vez el cumplimiento de aquellas normas se convirtió en condición "sine qua non" para poder ser proveedor autorizado. Si una empresa no disponía de una Manual de Calidad y este no era rollizo y completo, no sería digna de formar parte de la fuente de suministros.

¡Qué suerte que por esa época la infórmática, tanto el hardaware como el software, era algo limitado a muy restringidas áreas y con unas capacidades muy reducidas!, si no hubiera sido así me apuesto algo a que la clonación de manuales de control de calidad mediante el socorrido "copiar y pegar" hubiera proliferado hasta lo grotesco. Aún así se dió profusamente el trabajo de amanuense medieval que comportaba el copiar el manual del vecino.

Años después y como responsable de operaciones primero y director de fábrica más tarde me tuve que enfrentar a la creciente imposición de certificar la empresa en ISO 9000 (Calidad). Mira por dónde aquellos manuales de calidad, que en absoluto habían adelgazado, se convirtieron en un lastre que amenazaba con dar al traste con la certificación, algo así como la piedra que el suicida se ata al cuello antes de echarse al agua.

La razón es simple, se supone que el manual se ha elaborado para ser cumplido por entero y lo primero que hace un auditor en un proceso de certificación es pedirte, entre otras muchas cosas, el Manual de Calidad de la empresa al que somete a una revisión exhaustiva verificando seguidamente que se cumple todo lo que en él se indica. La consecuencia es obvia, si el manual se ha elaborado más para impresionar, por su tamaño y la densidad de su contenido, que para facilitar un procedimiento de gestión de la calidad que permita que esa característica se encuentre en los procesos y los productos, entonces será muy fácil encontrar detalles en la operación de la empresa, aunque sean de menor importancia o efecto negligible, que vulneren lo indicado en el manual y este simple hecho puede ser registrado como una "observación negativa" por lo que proyecta de incumplimiento de una norma establecida por la propia compañía.

Tuve suerte, mi fábrica no salió del proceso de certificación totalmente inmaculada, pues tuvimos algunas "observaciones" que corregir, pero nos certificamos a la primera y superamos las revisiones periódicas subsiguientes.

Pocos años después me picó la curiosidad por conocer el proceso de certificación ISO 9000 desde la óptica del auditor, pues como auditado ya lo había sudado bastante, así que me acredité como auditor jefe en ISO 9000 a través del correspondiente curso impartido por una entidad de renombre, y ¡oh maravilla!, ahí aprendí que para conseguir la certificación de la empresa en ISO 9000 no era necesario, ni mucho menos, todo aquel trabajo de elaborar un manual que recogiera cientos de procedimientos, instrucciones, registros, documentos e informes.

Con unos pocos muy concretos y específicos, pero seguidos a rajatabla, es suficiente. Alguien se preguntará ¿qué procedimientos son esos?. Si ese alguien está interesado de verdad, que me contrate y se lo digo.

Pero el comentario que sigue es gratuito: Esos procedimientos deben ser seguidos por "todo quisque" empezando por el "gran jefe" hasta el último operario, y digo esto porque es, por desgracia, muy habitual encontrarte con que el "gran jefe" piensa que todo es delegable y que esto son cosas "del taller", pero eso es tema para un próximo artículo.

Hasta pronto

Alejo Falcón